不管是在純電商或是全通路的零售業中，企業為了降低開發新客戶成本，開始重視品牌經營。而根據研究顯示，一個越成熟的品牌，越能看到80%的業績來自20%的會員消費。會員經營能與顧客建立長期關係，記錄每位顧客消費偏好、消費習慣，並針對不同顧客打造符合他們喜愛的服務與產品，以客製化經營顧客，提高每位顧客的價值。接下來就跟著我們一起認識會員經營的重要性，以及如何打造會員經營策略吧！
為什麼要做會員經營？做會員經營3大好處報你知！
每個開店的業者，不管是小店或大品牌，最終目的都是希望能夠賺錢，而要能賺錢，大部分營收皆來自他們的熟客。據研究顯示，招攬新會員的成本是經營舊會員的3倍成本，因此建立吸引人的會員制度，對每間企業都是重要的品牌發展過程。
1.清楚掌握消費者輪廓
會員經營可以記錄每位消費者的消費習慣、購買時間、購買金額、購買偏好等，在每次活動後記錄下來的數據資料，可以幫助我們清楚得掌握消費者輪廓。
2.精準的個人化行銷
透過過往消費者資料，了解消費者輪廓，並根據消費者購買行為，對他們進行貼標，再以貼標後的分群進行數據分析，以此更精準地去推測，消費者可能會對哪些商品有潛在需求，並對他們進行個人化行銷。
3.打造消費者歸屬感
與消費者建立良好的品牌互動，讓消費者常常接觸到該品牌，提供會員相應的回饋機制等，皆是長期的會員經營，若以此在消費者心中建立歸屬感，當消費者有相關購買需求時，能有很大的機會於第一時間想起該品牌，並且因信任而購買。
會員經營的重要性？一定要做會員經營嗎？
看到這裡，你可能會有些疑問。會員經營看起來很不錯，但我從前都沒有做會員經營，只通過廣告、促銷活動或特價優惠等方式吸引客戶的注意力，有幾波業績依舊相當亮眼！那你正在執行的可能是單次經營策略，單次經營和會員經營可是兩種截然不同的CRM策略！
什麼是單次經營？單次經營，顧名思義，側重於單次交易，業者與客戶的互動主要只存在單次交易中，因為在交易過程中沒有留下任何顧客信息，既無法分析顧客輪廓，亦無法與顧客建立持久的關係。此類CRM策略，通常更注重於短期目標，著重於吸引一次性消費者來購買產品或服務，適用於提高銷售額或清理即期庫存。
相比之下，會員經營強調的是與客戶的持續互動和忠誠度，注重於建立長期、穩定的客戶關係，不僅僅是一次性的交易，而是通過建立長期的客戶關係，提高客戶的生命週期價值，並透過會員經營更好地了解客戶的偏好和需求。此類CRM策略的最終目標，是通過長期的持續價值交換，實現客戶的持續購買和忠誠度。
總結來說，單次經營強調的是單次交易的短期利益，會員經營則更注重於建立長期穩定的客戶關係，從而實現長期價值的最大化！
會員經營制度怎麼做？簡單4步驟！
建立會員制度其實並不難，遵循以下4步驟，一步步打造屬於您品牌的忠實顧客群：
1.會員招募：
以首購消費禮、折價券…等，吸引新會員加入，讓他們留下簡單基本資料(如電話、信箱等)，有了他們的聯絡方式，便可以讓客戶與品牌有再次接觸的機會。
例如：某電子商家推出首購消費禮活動，新客首次購物即贈送價值500元的新客好禮，新註冊會員再加碼贈送一張20%折扣的優惠券。而新會員在領取好禮及註冊的過程中，通常會被要求提供基本資料，例如電子郵件地址和聯絡號碼，以便商家與他們日後聯繫。
2.建立關係：
記錄消費者購買偏好、定期以FB、LINE或E-mail等，進行再行銷，加入會員誘因，讓會員長期與品牌互動。此外，針對客戶的回應，給予相對應的回饋，並優化商品，能夠培養與客戶間的長期信任情感。
例如：某零售連鎖店通過記錄顧客的購買偏好和行為，制定了一系列的個性化行銷計劃。舉例來說，當顧客購買健康食品時，系統會自動記錄下他們的喜好，並在日後定期通過簡訊、LINE或FB等途徑，向他們推薦相關產品。
3.會員分級：
建立會員制度設計，讓顧客在消費過程中累積積分，逐步升級成更高等級的會員，享受不同等級的優惠回饋，並以此作為誘因，鼓勵顧客多加消費。
例如：某家航空公司的會員分級制度，可以讓顧客在消費過程中累積里程數和積分。當顧客累積至一定數量的里程和積分後，他們便可以升級為更高等級的會員，享受不同等級的優惠回饋，如機票優先登機、機場貴賓室等。
4.維持顧客關係：
顧客生日月、品牌週年慶、節慶優惠等時間點，都是與客戶接觸的黃金時機。這些時間點，會使顧客相較於平日更願意接收到促銷推播。此外，善用app會員經營，也可以長期與客戶維持互動。
例如：某家咖啡連鎖店在顧客生日月、節慶等特殊時間點，會向顧客提供特別的優惠和禮品。像是生日當月可兌換一杯免費咖啡，母親節專屬蛋糕9折起。並透過店鋪專屬的會員APP，定期發送會員專屬優惠券，以及限時新品上市活動等等。
會員經營做得好不好？以下4大指標評估成效
在介紹4大指標前，我們先假設某家電子商務平台，在一個月內累積了以下數據：
- 新客戶數：1000人
- 總客戶數：5000人
- 本月新增銷售額：$100,000
- 上個月總銷售額：$80,000
- 上個月客戶數：4500人
根據這些數據，我們可以計算出以下指標：
1.顧客獲取率：
企業在招攬新客戶時，能獲取到多少比例的新客；可以觀察顧客獲取率是增加或是下降，評估招攬新客的成本是高還是低。
若以某電子商務平台的累計數據為例，我們可以計算出
顧客獲取率 = 新客戶數 / 總客戶數= 1000 / 5000 = 0.2 或 20%
2.顧客滿意度：
顧客滿意度的表現，是顧客對於品牌的全面性評估，包含商品好壞、服務等。了解顧客的感受，更能掌握品牌在消費者心中的位置及狀態。
顧客滿意度在4大指標中，屬於無法直接量化的指標，但我妹可以通過調查或反饋來了解。
例如，某電子商務平台在每次顧客完成購買後，便會發送顧客回饋表單，以了解顧客對產品和服務的滿意程度。
3.顧客保留率：
由於品牌的營收大部分來自舊客戶，維持忠誠客戶是件極其重要的事；若顧客保留率高，表示企業舊客戶與品牌維繫穩定關係。
若以某電子商務平台的累計數據為例，我們可以計算出
顧客保留率 = (本月總客戶數 – 新客戶數) / 上個月總客戶數 = (5000 – 1000) / 4500 = 4000 / 4500 ≈ 0.8889 或 88.89%
4.顧客獲利率：
評估每位客戶能帶來多少銷售金額，並根據不同銷售金額進行顧客分析。
若以某電子商務平台的累計數據為例，我們可以計算出
顧客獲利率 = (本月新增銷售額 – 上個月總銷售額) / 上個月客戶數= ($100,000 – $80,000) / 4500 = $20,000 / 4500 ≈ $4.44
如何透過會員制度規劃行銷品牌？4招打造深度會員經營
在疫情的驅使下，讓原本已經火速成長的電商更加火熱。有商機的地方，也讓更多人競爭。而過往大量買廣告，以流量提升業績的做法，早已不再適用。
如今，培養顧客忠誠度，掌握現有會員，以會員制的方式打造個人化專屬行銷，建立與顧客的長遠關係，打造深度會員經營，才能使電商品牌走得更長久。
1.簡化註冊流程，提升註冊誘因
將註冊流程簡化至阿公阿嬤都能輕鬆上手；過度冗長的註冊流程及過多的必填資料，只會讓消費者失去耐心填寫。
2.掌握消費者輪廓
會員經營可以記錄每位消費者的消費習慣。客戶在什麼時間點購買、購買金額、購買偏好等，每次活動後記錄下來的數據資料，能使我們更深入掌握消費者輪廓。
3.數據分析，提升每位會員貢獻價值
從消費者數據資料中，擬定會員的分級制度與貼標，例如，我們可以使用常見的RFM分析方式，分群出不同階段的會員，並根據會員在消費旅程的不同階段，在導入、成熟、衰退期給予不同的溝通策略，從每位會員中，榨取出最高的顧客貢獻價值。
4.提供回饋增加熟客的回購率
適當的回饋機制，可以讓舊顧客願意重複購買該品牌的產品。當顧客不斷重複著「購買－回饋」的循環時，就會累積出對品牌的忠誠度，使顧客變成產品最好的代言人，自主推廣你的品牌價值，打造口碑效應。
善用吸引人的會員制度，打造顧客對品牌的忠誠度
會員經營成功案例：知名咖啡電商產業
台灣知名經典咖啡品牌，以心意與手藝創作咖啡，展現對咖啡的鍾情熱愛。然而，該品牌在成功登錄電商平台市場後，卻發現平台雖每日都在經營維運，電商業績卻遲遲無法突破。
因此該咖啡品牌選擇與〈Growth Strategy，以下簡稱 GS〉合作，進行全面性的諮詢品牌健檢。GS 在進行全面性的官網架構健檢後，發現該品牌缺失電商維運大架構，過去皆沒有記錄數據的習慣，對本身客戶輪廓、轉換率、活動檔期帶來的效益也不太清楚，無法實施進一步的精準行銷，因此業績才會遇上瓶頸。
對此，GS為品牌量身打造合適的會員經營方案，並在成功計算出新舊客成本後，對高價值客戶重點分配資源。在年度總結時，達成YOY業績營收成長20%，會員成長6%。該咖啡品牌的舊客黏著度相當高，營收中總共七成來自舊客，會員中舊客占比六成，並且在顧客輪廓逐漸清晰後，可以看到顧客的年齡層為40左右，新一期的廣告方向將適合針對此年齡段的興趣、習慣用語，以及3C慣用時間，作為廣告發布時間以及行銷規劃。
此合作前期以建立完善的電商架構為主，後期則通過舊客行銷，實施每月1次的快閃會員日，建立舊客限定的隱藏賣場，提供特製產品9折服務，讓舊客會員感受到尊榮感以及被珍視，並透過初步投放資訊EDM，宣傳品牌職人調性，建立網路聲量與提升品牌專業性。
GS績效成長策略顧問
隨著數位科技的發展，經營會員的方式也可以透過數據化管理，一站式整合所有通路接觸到的顧客資訊，透過數據分析，挖掘更多銷售潛力＂更是每位品牌決策者都需面對的課題。你如果想知道如何看懂數據報表，瞭解自家顧客的偏好與消費模式，GS績效成長策略顧問會是你最好的幫手！我們專營數據分析，為品牌提供經營顧問服務，提供全面性的諮詢品牌健檢，讓你更熟悉品牌客群，打造良好的顧客關係。
