現今競爭激烈的商業環境中,許多企業開始思考 CRM 是什麼,以及它如何幫助公司提升業績。 CRM 不僅用來管理客戶,更是協助企業整合銷售與服務流程的重要工具。特別是在 B2B CRM 的情況下,合作週期長、客戶決策鏈更複雜,企業更需要一套清晰的 CRM 流程來提升跨部門協作與數據決策能力。
本文將深入解析 CRM 的核心概念,帶您比較 B2B 與 B2C 的 CRM 差異,並告訴您導入 B2B CRM 有哪 5 大效益,以及完整導入 CRM 的 6 步驟與實際案例,讓數據成為企業成長的動能。
CRM是什麼?企業必懂的CRM 核心基礎
CRM,全名為 Customer Relationship Management(客戶關係管理),顧名思義就是協助企業更有效率地和客戶互動。過去許多公司習慣用 Excel 或紙本紀錄客戶名單,但隨著公司規模擴張,客戶資訊容易分散導致跟進不完整或遺漏客戶。此時,一套完整的 CRM 系統就能發揮關鍵作用。
CRM 系統不只是單純的資料庫,而是把行銷、業務、售後服務串聯起來,讓企業可以清楚掌握「目標客戶、目前溝通進度、下一步動作」。CRM 的核心價值在於把客戶資訊轉化為行動策略,幫助企業與客戶建立更穩定長遠的關係。
B2B CRM 與 B2C CRM 的差異比較一覽表
雖然 CRM 的核心都是「管理客戶關係」,但在 B2B 與 B2C 的實際應用上差異很大。以下表格幫助您快速比較兩者的不同:
類別 | B2B CRM | B2C CRM |
交易對象 | 企業、組織 | 個人消費者 |
決策鏈 | 需經過主管、採購、財務等多層審核 | 通常由個人直接決定 |
銷售流程 | 需多次溝通、提案與談判 | 多為即時或快速購買 |
關係維繫 | 著重長期合作、信任與售後服務 | 著重品牌體驗、行銷活動與促銷 |
關鍵工具 | B2B CRM 系統、BI 報表、協作平台 | 電商系統、會員管理、行銷自動化 |
B2B CRM 有什麼好處? 導入 B2B CRM 為企業帶來的 5 大效益
1. 建立統一名單資料庫
客戶名單不再分散在 Excel 或各部門手中,CRM 讓所有聯絡人、商機、公司資料都能集中管理。不僅避免資料遺失,也能確保每位同仁都掌握同一份最新資訊。
2. 強化銷售流程可追蹤性
B2B CRM 能清楚記錄每筆商機的進展,從初次接觸到簽約都有跡可循。主管能即時了解業務跟進狀況,減少遺漏或重複聯繫。
3. 提升協作效率
業務、行銷與主管們都能在同一平台上共享資訊,溝通起來更方便。舉例來說,行銷提供名單、業務回報進度,都能即時更新,讓團隊合作更有系統。
4. 可視化管理銷售績效
CRM 系統會自動整理關鍵數據,如成交週期、轉換率、商機來源等,透過儀表板一目了然,協助管理者快速掌握業務進度。
5. 與報表整合,加速決策
當 CRM 與 Power BI 等 BI 工具結合後,透過視覺化報表分析,主管能更快發現問題、制定策略,提升決策速度與準確度。
企業如何導入 B2B CRM ?教您 6 大步驟導入 CRM 流程
許多企業導入 CRM 失敗,通常不是系統不好,而是缺乏清晰的導入流程與目標。以下是企業在規劃 B2B CRM 導入時應該參考的步驟:
步驟 1:確立導入目標
先明確定義導入 CRM 的目的,例如提升成交率、縮短銷售週期等。明確的目標能幫助後續設定關鍵功能與評估成效。
步驟 2:釐清內部銷售流程與接觸點
盤點現有銷售流程中每個客戶接觸階段,找出瓶頸與重疊之處,確保 CRM 能配合實際業務運作。
步驟 3:建立資料欄位結構
設定客戶資料欄位(例如公司名稱、聯絡人、產業別、商機階段等),讓 CRM 系統能支援後續分析與追蹤。
步驟 4:選擇適合的系統與導入夥伴
挑選具 B2B 專業功能的 CRM 系統,並考慮是否需顧問協助導入與進行客製化服務。
步驟 5:整合報表工具與內部教育訓練
將 CRM 系統和 Power BI、Looker Studio(原 Google Data Studio) 等報表工具串接,可以將數據轉化為有用的商業價值。另外,安排教育訓練與測試來確保團隊熟悉系統操作方式。
步驟 6:建立檢視制度與使用習慣
導入後的持續追蹤才是關鍵,透過週報或月報檢視使用率、資料完整度與成效,讓 CRM 真正成為團隊日常的一部分。
從應用實例了解 3 大 B2B CRM 實際應用情境
以連鎖診所為例,診所不僅要追蹤病患預約來源,還要管理轉介紹、業績表現與不同項目的銷售數據。導入 B2B CRM 後,能有效整合行銷、客服與業務資料,讓經營者即時掌握營運狀況。
應用 1:業務流程視覺化,掌握每一筆商機狀態
透過 CRM 與 Power BI 的串接,診所可即時查看新客預約、轉推薦等關鍵指標。儀表板中能夠顯示不同月份的新客來源、年齡層與性別比例,主管能快速判斷行銷投放成效與預約轉換率,讓業務流程更透明。
應用 2:跨部門協作,業務進度透明化
從廣告投放收集名單後,透過 CRM 系統交由業務與客服追蹤。CRM 平台能即時更新名單有效性與跟進階段,可以一眼看出哪些名單已預約、哪些仍需跟進,避免重複聯繫或遺失資訊。
應用 3:報表整合 Power BI,每週檢視成效
CRM 系統與 Power BI 報表整合後,診所可以自動生成各部門業績達成率、產品銷售比例與顧客分布圖。每週開會時,管理層能透過報表分析成交率變化與業務表現,快速發現問題並調整策略,真正做到以數據驅動決策!
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企業導入 CRM 後,該如何讓數據真正產生價值?
企業在導入 CRM 系統後,常面臨資料完整卻無法改善業績或轉換率的困境,但問題其實並不在系統上,而在於「資料沒有被轉化為有用的資訊」。要讓 B2B CRM 發揮真正價值,必須結合 BI 工具例如 Power BI、Looker Studio,將靜態資料轉為視覺化報表。這能協助主管快速辨識風險與機會,並設定明確的 KPI(如成交週期、留存率、客單價)進行持續追蹤。
GS 宥豪數位行銷專注協助企業導入 B2B CRM,從流程規劃、系統建置到 BI 數據整合,打造團隊真正「用得下去」的方案。我們協助品牌統一客戶資料、並透過 Power BI 將 CRM 數據轉化為可視化報表,幫助主管快速掌握業績表現與商機進度。
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