企業為什麼需要 CRM？舉例來說，當顧客多次查看某項產品，但一直沒有進到結帳流程時，CRM系統能向顧客發出提醒，主動提供相關優惠，促使顧客完成購買。除此之外，當顧客對商品有疑問時，系統也能透過自動化功能即時傳送完整解決步驟或是FAQ解答，不只省下了客服的溝通時間也增加了顧客滿意度。
CRM 的價值在於它能協助企業在每一個顧客接觸點上都提供消費者一致且即時的體驗，來達到提升顧客滿意與忠誠度的目的。且透過 CRM 系統的自動化與分析功能可以辨別潛在客戶，讓企業能夠更有效分配資源，專注在成交率高的客戶上，因此CRM無疑是企業在競爭激烈的市場中建立長期客戶關係、提升業績很重要的一環。
1. 什麼是CRM？
CRM的全名為Customer Relationship Management，簡單來說就是利用系統去管理企業與客戶之間的關係。CRM系統透過蒐集顧客資料，進一步分析顧客的消費偏好以及消費行為，幫助企業更了解顧客的需求以推薦更符合顧客偏好的服務或產品來增加轉換率。
CRM 系統通常有以下幾個重點功能：
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顧客資料管理
CRM系統可以記錄從基本的顧客聯絡資訊到消費行為的數據（例如：購買頻率、購買管道、購買時間、品牌偏好等），這些資料讓公司能夠更清楚顧客的需求並制定相關的行銷策略。
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銷售流程追蹤
銷售流程通常分成幾個階段，如「潛在客戶」、「需求分析」、「報價」、「銷售談判」、「成交」等。CRM 系統將每個客戶對應到這些階段，並清楚顯示進度，讓業務可以清楚直觀的掌握每位客戶的進展。
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自動化銷售
這項功能可以透過預設，自動向客戶發送訊息或電子郵件，並根據銷售進度自動更新狀態，減少手動操作的麻煩。且當銷售進入新階段時，系統會自動通知業務，降低資訊不對稱的風險。
2. CRM怎麼做？
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吸引客戶
利用CRM系統的客戶資料管理功能，收集並分析客戶的各項數據，並根據客戶輪廓進行細分和標記。透過個人化的服務與行銷策略，為不同類型的受眾提供量身定制的行銷方法，來提升客戶的參與度與黏著度，吸引新客戶並引導其進行首次購買，達到提升業績的目標。
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培養潛在客戶
潛在客戶進入CRM系統後，透過自動化行銷持續追蹤和發送提醒，並根據顧客的反饋進行分類。當潛在客戶進到一定的階段時，系統會自動將該客戶轉交給業務，省下業務追蹤每位客戶的時間成本並加速銷售流程的管理與轉換。
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轉換與提升商機
透過CRM系統優化銷售流程，從而提高轉換率。CRM系統在這個階段的應用包括業績預測、客戶輪廓分析等，讓銷售團隊能夠把握每一個銷售機會，並利用CRM分析提升銷售效率，促成交易完成並提升業績。
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維護客戶
成功取得客戶後，維護長期穩定的顧客關係是關鍵。CRM系統透過服務管理功能，幫助公司及時回應客戶需求、解決問題並提供後續服務，提升客戶滿意度和忠誠度。
3. CRM有哪些優勢？
CRM在行銷中扮演著至關重要的角色，它能夠有系統的幫助公司維繫與客戶之間的關係，大幅提升了業務成交率和客戶滿意度。以下是一些CRM的優勢：
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集中管理客戶，防止客戶流失
CRM系統將所有與客戶的數據整合在一個平台上，包括聯絡方式、購買互動紀錄、問題回報、服務需求等。幫助深入了解客戶輪廓與需求，提供個人化的服務以及根據不同受眾來策劃相關的行銷策略。
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同步更新客戶資料，提升公司協作效率
無論是銷售、客服還是行銷部門，所有部門都能實時查看客戶的最新資訊，包括最近的互動、購買記錄或任何問題反饋。讓各部門在接觸客戶時有統一的資訊和處理方式。
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鞏固舊顧客，導流新客戶
CRM系統通過提供個人化服務、及時回應顧客需求，讓顧客感受到被重視而提升滿意度。下次購買相同產品時會優先考慮有過良好購買經驗的公司，維持長期合作的關係。
除此之外，CRM系統還能幫助公司根據現有顧客的反饋和口碑推薦，進一步導入新客戶。透過積極的口碑行銷和推廣，企業能夠在舊客戶的幫助下吸引更多潛在的新顧客。
4. GS的CRM成功案例
客戶為金融公司，專注於提供個人貸款，幫助急需資金的客戶解決財務問題。該公司導入CRM系統來提升客戶服務品質和申貸效率，並加強風險管理。
導入CRM系統的原因
起初公司面臨著客戶資料分散、不易追蹤的問題，尤其在申貸和還款進度追蹤上，過往的管理方式無法應對逐漸增加的業務量。為了提升過件率，減少錯誤並提高客戶體驗，該公司決定導入CRM系統來統一管理客戶資料。
實施方法
CRM系統將所有申貸人和借貸人的資料集中管理，讓公司能夠清楚記錄每一筆貸款的申請進度、貸款金額、還款情況及風險評估。當客戶有貸款需求時，系統會根據其信用評分和過往借貸紀錄，提供CRM分析和適合的貸款方案，幫助業務員快速審核。CRM還能自動向客戶發出還款通知，減少貸款逾期情況。
最終成效
導入CRM系統後，公司能夠達到完全自動化的貸款流程管理，大幅提高了審核速度，減少了人工錯誤，降低了風險。CRM數據分析功能還能即時反映每位客戶的狀況。即時的回覆速度也提升客戶滿意度，讓業務量穩定增加。
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